一场突如其来的疫情，击中了旅游、餐饮、酒店、票务市场的软肋，旅客们纷纷拿起手机改签或取消行程订单。

没有客户，对于携程、飞猪、去哪儿等OTA平台企业来说犹如鱼儿失去水源。

作为全球最大在线旅游行业服务商，携程在此次疫情中受到的打击最为直接。但携程并没有逃避，以临危不惧的态势挑起应有的大企担当。

1月21日：携程两次推出政策，为涉及武汉地区的机票、酒店、门票实行免费退订

1月23日：携程上线“安心取消保障”计划，至今全球已有超过40万家酒店加入

1月24日：携程启动1亿元重大灾害保障金

1月26日：携程升级重大灾害保障金至2亿

1月27日：携程响应国家政策，为此前已购买跟团游的消费者提供退订保障

1月28日：避免客户焦急等候携程宣布先行垫付春节海外酒店退款

2月02日：延期全球酒店“安心取消”保障至2月底

2月11日：携程租车推出2000辆“抗疫”公益用车覆盖全国近百个城市

面对铁路、航空运输暂停运营，携程推出免费取消订单政策；对于抗疫防疫的积极举措在用户面前怒刷了一波好感。

尽管如此，旅游出行市场从整体来看还是疫情中受打击最严重的产业之一，目前国外疫情仍是个巨大的变量，跨国旅游出行困难重重。但是，在这样一个大背景下，携程的业务却稳步回升，过去两个月海外市场的本土酒店预订量甚至同比增长了一倍以上，携程为什么做到这些？

直播“自救”

携程是业内第一个将重大灾害保障金的金额提升至2亿元的，在疫情发生之初携程便投入了2亿元人民币用于退订。

携程CEO孙洁说道：

“这个时候我们应当同心同德、勒紧裤带，将客户的利益放在第一位，所以携程非常坚信，风暴之后会更好，行业会更好，我们国家也是会更强。”

疫情的冲击、退订的支出对携程现金流的压力是实实在在的。

为了试图帮助企业增加现金流，携程另辟蹊径开启“直播带货”模式，炒热了线上旅游。

“疫情期间，最划算的花钱方式是什么？”

“住五星级酒店！”

“你不买，我不买，GDP谁来带？”

“趁着居家隔离，到三亚去‘度假办公！”

3月23日，携程集团创始人、董事局主席梁建章现身三亚的亚特兰蒂斯酒店，在抖音平台开启了他的直播处女秀。

携程一度在抖音、快手等多个平台直播预售酒店产品，而作为携程董事局主席梁建章，也亲自上阵，放下了企业家、人口学者的身段，变身网红James，并以“2天刷1城”的速度频频亮相。这位51岁的行业大佬在直播间里， 不仅熟练使用网络用语，一口一个“老铁666”。

为了配合当地风土人情，他还玩起了Cosplay（角色扮演），一会儿扮演苗寨寨主，一会儿变身唐伯虎。

网友难得看到企业家有如此搞笑的装扮，纷纷表示“被圈粉”。

仅梁建章给长隆做了三场直播，累计带货9233万元，13场“BOSS直播”总GMV（总成交额）已突破5亿，平均一场4000万左右交易额的成绩，在一度休克的旅游业创造出一道亮眼的成绩。

“旅游业+直播”并不是携程在疫情期间新开辟的道路。

从2000年，携程社区诞生。到2018年，携程旅拍频道正式上线，携程通过自建内容与投资并购的方式，在内容传播、信息触达、交易决策进行了广泛布局。

今年9月30日，温尼斯听心院、温尼斯依诺海两家酒店参与携程直播，直接命中国庆出游高峰期的决策人群。直播当日，酒店间夜量中60%为直播带来，GMV中60%为直播带来。相比日常，这两家酒店直播当日间夜量大涨1400%，GMV增长1500%，7成订单来自携程小程序。

如今面对疫情，给了携程多年倾心打造的内容生态施展拳脚的机会。携程拥有转化率最高的用户，以及精准、珍贵的旅行流量。国内80万家酒店中，很多休闲度假型酒店开始参与直播，踩准流媒体内容风口，捕获越来越挑剔的用户。

酒店“止血”

疫情得到初步控制后，人们走出家门回归正常生活节奏，各行各业有条不紊地复工复产。

但从数据上看，国内工作日地铁客流量的恢复程度超过周末客流量，表明人们更情愿去工作而不是出行娱乐；宅家的人爱吃的方便面销量直线上升。

这一现象意味着大众消费回归理性，类似旅游住宿的非刚需支出大幅减少。线下消费不景气，首当其冲是酒店业。

事实上，酒店利润分成是携程最核心的营收来源。高客单价的住宿预订业务支撑着携程的现金流和高毛利。因此，酒店的订单业务绝对不能垮。

得益于对国内高星级酒店的在线预订市场多年来的深耕，携程拥有基数极为可观的忠实客户。

根据公布的数据，95后-80后人群占比为77.7%，可见年轻用户已经是携程平台的主力用户。

并且下单的用户中有70%左右是携程的黄金或以上级别用户，中等及以上消费水平人群占比为82.2%。他们拥有非常强的购买力，高星级酒店的客户粘性带来的都是高价值用户而非单纯看中低价的流水过路客，这对品牌长远发展至关重要。

多年积累的服务优势已经形成了稳定的正向反馈，服务沉淀大批忠诚用户的同时，消费者忠诚度和销售业绩也随之提升，携程酒店业务的“止血”基础已然稳固。

通过一连七场直播，最高观看人次超过289万。梁建章带动了高星酒店的业务量；“带”了超过2亿元人民币的“货”，撬动了6000余万的酒店成交总额——相当于900家高星酒店集体满房。这一点直接反馈到携程的市场份额上，2020上半年，在中国在线住宿预订市场厂商中，携程系（携程+去哪儿+同程）市场份额稳居行业第一，占据64.2%的比例，是美团（23.8%）的近3倍。

携程的“止血”行动中主要促销的旅游产品就是高端酒店，基于国内外上千名采购人员的优势，携程能够拿到高性价比的酒店产品。其中五一期间，预售的五星级酒店间夜占比达到50%，超千元订单最多。

经济酒店与高星酒店在业务形态上也没有可比性，经济酒店的收入单一，高星酒店的收入则更多元化，且与其它业务可交叉，比如机酒交叉。

携程拥有一个庞大的机票预订量，这是一个巨大的流量入口，可以有效的带动异地的酒店预订，这一优势在跨境游上尤为突出。此外，携程根据不同酒店的特色包装出了许多丰富的产品，比如美食套餐、亲子套餐，用差异化的方式完成疫情中的突围，回血的同时释放酒店本身的价值。

携程做的这一切，既是为了守住今天，也是为了赢在明天。

修复国内旅游生态

携程作为国内OTA的行业头部，在实现疫情自救的同时，如何维护和修复国内旅游业的生态，也是不可推卸的责任。

在一次采访中，梁建章明确表示：

“旅游复苏要靠消费者需求，但需求要好产品来刺激，直播就是把好产品推到用户面前，要让用户花最少的钱、最少的精力，计划出最好的行程。”

说一千道一万，他的落脚点是用户。

的确，作为以用户需求为导向的服务业，一切行业生态的来源都是基于用户。

1月21日到2月20日，出台升级了25项保障措施。机票、酒店、民宿、火车票、租车、汽车、邮轮和旅游度假产品无所不包。出台速度最快、涵盖范围最广，还发布“同袍计划”、“旅游复兴V计划”等撑起行业，担当没得说。

保障措施需要钱，重大灾害保障基金从1亿升到2亿只隔了1天，携程的垫付损失超过12亿。

询问身边的朋友，众多OTA平台中旅游订单退得最好的，还是携程。

2020年Q1携程行政费用从以往的6~8亿元突然增加到19亿元，向酒店支付的12亿元赔偿，被携程当作坏账来处理，主动承担退订损失，提升客户体验、保住了线上旅游的口碑。

不仅是个人用户，对于和携程有着商业合作的商家，也是如此。

疫情期间，在没有订单收益的情况下，国内旅游市场各利益方拖欠尾款，甚至打白条，造成了交易成本增加。而携程为商家垫资10亿元以上，分担了商家部分经营风险。这无形中提升了携程的品牌影响力和商业信誉。

正如携程联合创始人、董事局主席梁建章所说：

“养精蓄锐，苦练内功。不管病毒如何来势汹汹，只要决策到位、应对适当，就能得到妥善解决，其对社会的造成的创伤假以时日即可痊愈”。

让世界看到不一样的携程

没有哪个冬天不能逾越，没有哪个春天不会到来。

9月25日，携程集团第二季度财报显示：对比受疫情影响严重的一季度，携程二季度归属于携程集团股东的净亏损环比收窄91.19%，业绩指标均好于市场预期，二季度携程国内业务的恢复已步入正轨，多项业务实现领跑。

可见携程基本盘稳固，企业宽广的“护城河”以及疫情期间的各项举措都实实在在的发挥了作用。基于此，携程可以在大多数国际旅游公司都休养生息之时选择继续奋战，一直在尝试各种方式引领市场信心的复苏、强化自身的竞争力，以待疫情过后继续国际化征程，成为全球领先的在线旅游公司。

10月29日，二十一周岁的携程集团在成都召开了2020全球合作伙伴大会。作为疫情之年携程的首场全球合作伙伴大会，这场对话承载了旅游行业远超以往的期待。

“携程明年会从内容、产品、供应链和质量四个方向深耕国内旅游市场，并以深耕国内为基础，实现全球战略的布局。”

梁建章在全球供应商大会上说道。

在全球旅游巨头都偃旗息鼓的现阶段，只有携程有机会在一个稳步复苏的市场中抓住新趋势、全力挖掘旅游产品的新深度，这本身就是个战略窗口期。

2020年第二季度，同在全球OTA“千亿俱乐部”的Booking和Expedia的营收分别下降84%和82%。而携程在二季度的营收同比下降64%，携程的营收成为“千亿俱乐部”中回血最快的成员。

今年8月，携程集团携手Google谷歌，共同发布了《谷歌×携程集团：2020年亚太地区旅游行业消费者行为与态度研究报告》。

《报告》显示截至今年6月，超过70%消费者在携程集团的多个平台上的旅游产品搜索量集中于亚太地区范围内的旅行。由此可见，携程在疫情期间，所引领的“OTA”规模化无损退订，不仅有效保障了国内用户的消费权益，也成为海外用户的“心头草”。

目前，携程已经先后收购多个有不同竞争优势的航空类OTA，并和主要国际酒店品牌建立了分销合作关系：也通过本地销售团队直签约了亚洲热门城市的大部分房源，通过第三方代理的海外房源主要分布在欧洲和美国的小城市，在全球供应链层面的基础也已经准备充分。

其实从2006年开始，携程便着手布局出境游市场。主要做在线打包的出境游产品，为此，携程投资了香港永安旅游。早期携程很大程度上就借鉴了永安的产品和服务网络，迅速建立起携程自己产品库，成为出境旅游最受欢迎和知名度最高的企业。

携程的国际化路线分为三步走，第一步是帮助中国的游客探索世界，也就是服务好出境游市场；第二步帮助亚太游客到国外旅行；第三步为全球游客提供国际性的旅行服务。目前，携程的最主要的发展阶段还是在前两个阶段。

在后疫情时代，携程将在第三阶段持续发力。

从今年以来携程在海外市场上的表现来看：

“许多海外市场已经趋稳并从4月的低点开始反弹。借助中国市场复苏的经验，携程也在一些海外市场开展了一系列活动推广本国产品。在过去两个月中，海外市场的本国酒店预订量同比增长一倍以上。”

可见，一旦海外疫情得到全面控制，具备全球化服务能力的携程，将有机会成为最受海外用户欢迎的一站式旅游预订平台，并将成为拉动全球旅游业疫后复苏的增长引擎。