链家绿金服务标准，定义房产经纪的服务品质。

     文丨华商韬略 陈俊一

　　正如露出八颗牙齿的微笑更让人亲切一样，一切让你感受到品质的服务，背后都有着某种标准。

　　【链家为什么要做高品质服务标准】

　　当你差旅出行或者在一个陌生的地方不知去哪里就餐时，麦当劳、肯德基绝对是一个不错的选择。你不用担心餐食不卫生，也不用担心一盘大虾几千元。因为无论北上广深还是三线小城，麦当劳、肯德基几乎都是一样的店面装修，一样的服务标准。

　　标准化，是实现服务品质的第一步。

　　但这也是非常难的一步。哪怕是以高品质服务著称的航空公司和五星级酒店，近年来也因为服务品质的不稳定引发不少消费者的批评。

　　只有建立严格的服务标准并落地执行，行业才能保持长期的良好口碑。

　　比如京东在自建物流时，提出“五星级配送服务”十条服务规范，甚至对配送员的洗澡、理发、敲门礼仪都有规定，以此来提升配送员的素质，改进配送服务。京东快递能够在物流江湖快速打响高品质的名气，给客户留下可信赖的印象，与京东高品质服务标准的创建与执行密切相关。

　　丽思卡尔顿酒店也有自己的“十二条黄金准则”，用标准去规范服务，并提出“We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen”（我们以绅士淑女服务绅士淑女），认为只有优秀、有尊严的人，才能提供精致、尊贵的服务。

　　不管是服务精英人士、社会名流，还是服务万千大众，企业只有先将标准和规范做好，才能谈品质。

　　链家于11月26日对外发布规范房产经纪服务的《绿金服务标准》，也正因为此。

　　但绿金服务标准背后还藏着链家更大的“野心”：链家要通过做标准，以实现高品质的服务。

　　五星级酒店的服务以尊贵著称，但入住一次一般也就几千元，优惠季甚至只有几百元。

　　而房屋买卖的交易额动辄几百万甚至上千万，佣金最高时会达到6位数。如此巨额的财富交易和不算低的佣金，理应获得远超五星酒店的服务水平。

　　更何况，房屋也许是家庭两代人积累的财富，多数家庭进行房屋交易的次数很少，且往往发生在家庭成员最关键的人生时刻——结婚、读书、升迁等。

　　五星级酒店、航空公司都是“服务沉淀悠久的行业”，也互为标杆，“乘客购买一张机票的平均价值，就相当于在五星级酒店消费一次”。房屋交易大都需要客户奔波多趟，为什么不能让客户在链家享受的每一次服务，都相当于一次高标准的航空飞行、一次省心省力的五星酒店级别服务呢？

　　但现实中的房产经纪行业，却没有航空公司、五星级酒店那样的令人钦羡。链家要做的，就是这样的行业改变者。

　　绿金服务标准要做什么？就是要建立行业内最高的服务标准，培养行业内最优秀、最能长期深耕的服务者，提供行业内最令消费者满意的服务。

　　【标准落地要靠优秀的人才】

　　提升服务品质最根本的还是要靠人，好的标准，更需要优秀的人去落地。

　　有一流的人才，才能有一流的服务。

　　2020年，全国链家的统招本科生占比已从今年年初的25.4%提升至44.4%。为了吸引优秀的人才，链家还在17个城市对新人底薪进行结构性上调，增幅在10%-55%，最高已经达到8000元。

　　而在11月12日链家成立19周年的公司庆典上，链家还宣布在全国29城启动名为“宇航行动”的人才培养项目，以内部竞赛的形式从3.8万名统招本科经纪人中选拔出2000名储备干部。

　　这2000名新人将从长达一年的内部竞赛中选出，他们不仅仅是业绩优秀者，更会浸润着链家的价值观，他们就是“绿金服务标准”的火炬手，将链家绿金服务的价值观传递给更多经纪人。

　　在链家的价值观里，行业哪里做的不对，就要大胆去改正；服务做的不好，就要精益求精。从2001年创办开始，为了提高服务品质，链家推出了很多改变行业的全新举措。

　　面对“吃买卖双方差价”的恶习，链家首次推出“阳光交易模式”，倡导不吃差价，不赚信息不对称的钱；针对假房源问题，链家率先推出“真房源”承诺，为此还导致连续几个月业务量下滑，不少经纪人辞职。

　　如今，“不吃差价”“透明签约”“真房源”已经成为行业标准的服务品质，链家对此很“淡然”。因为，“当一个组织对一件事为什么要做、如何做已经达成高度确定性的时候，是不需要大声疾呼的。”

　　每一次变革，链家都会承担一定时期内的业务量损失，但与此同时，却为消费者和行业创造了增量价值。

　　而链家绿金服务标准共15条，它们能带来哪些增量价值？

　　在回答这一问题之前，如果我们先问一问房产交易的客户有哪些不满意，有客户可能会毫不客气地说，“佣金高，但服务水平并不高。”

　　针对上述行业痛点，有两种做法可以解决：第一，降低佣金；第二，佣金不变，但提高服务质量，带来更多增量价值。

　　第一种做法看似解决了客户对于佣金高的抱怨，但行业从业者本就不高的收入也会再一次降低，这必将导致服务品质陷入恶化循环。相比而言，第二种做法更有利于建立“品质驱动效率，效率带来规模，规模反哺品质”的正循环。

　　台湾信义房屋就是一个很好的例子。信义房屋提出“不赚差价、不索回扣、要提供具有安全感的服务”等理念，并且承诺服务品质不好投诉经核实后会先行赔付，因为提供了最好的服务，其6%的佣金也得到消费者的普遍认可。

　　贵，就更要做到最好，让客户感到服务“物超所值”。

　　但房产经纪人面对的是非标的房子，接触的是多样的客户，提供的每一份服务都是不同的。经纪人服务方差极大。

　　只有减少方差，先确立一个服务的基准线，才能逐渐将服务做深做透，做到极致。绿金服务标准的第一步，也就是要减少服务的方差，并首先设置了15个方向的标准。

　　15条绿金服务标准，是基于链家多年的行业经验和客户洞察，经历长达一年的调研与梳理，从近万字的文稿中先是总结出100条，最后才凝练而成。它们在服务品质、客诉解决等多个方面，都带来了增量价值。

　　绿金服务标准的提出与落地，链家完整建立了从交易前到交易后的全方位保障体系，同时意味着客户能够得到更加安心的服务承诺，如先行垫付、原价回购等。

　　2020年，全国链家共有24城新增了安心服务承诺。在此前二手房交易服务承诺的基础上，累计已有26城推行了租赁服务承诺，14城推行了新房服务承诺。截至2020年10月31日，全国链家累计赔付垫付133987笔，累计支付安心保障金已达22.57亿元。

　　绿金服务标准锚定的是服务品质，而非安心保障的支出增减。没有谁能够保证交易中永远不出现一些不可抗、不可控的风险、意外，链家要做的，就是为客户兜底这些意外。

　　为了提高客诉效率与体验，2020年，“30124客诉响应承诺”各项指标已基本达标，其中30分钟响应率达99.51%，12小时处理率达到99.51%，24小时完结率达到95.48%。同时，用户满意度上升至89.37%，整体服务品质不断提升。

　　链家COO王拥群表示，对绿金服务标准的拆解、细化、落地很重要，“我们也会通过神秘客抽查等方式，确保这些服务标准能够真正落地，让链家的服务尽可能的标准化，减少经纪人与经纪人之间，城市与城市之间的服务方差。”

　　▲链家COO王拥群

　　【先改变自己，行业终将会改变】

　　绿金服务标准在规范、提升链家内部的服务品质的同时，也一样会外溢到整个行业。正如链家首倡“真房源”承诺之后，“真房源”已经成为整个行业认可并追求的价值观，链家也在整个行业最初极度缺乏信任的恶劣环境中，重建了客户对专业经纪人的信任。

　　15条绿金服务标准，既有客户沟通、仪容仪表等职业形象，也有线上响应、客户带看、业主维护、服务承诺、签后服务、斡旋谈判、客诉处理等服务触点，更有市场观、社会服务等价值观层面。这15条标准将在链家经纪人本就高于行业整体水平的基础之上，全新定义房产经纪的5.0时代。

　　实际上，房产经纪行业已经在链家的带领下，从纯粹的“经纪”行业，成长为一个赋能型行业；从一个野蛮生长的行业，成长为一个精细运营的行业；从一个缺少数据和信任的一次性服务行业，成长为长链条、长周期、强信任的专业性服务业。行业内的专业服务与资源也会进一步外溢到行业外，并使社会受益。

　　在链家的绿金服务标准中，社区服务这一点很好诠释了链家服务社会的理念。

　　在北京，链家门店提供了大量的快递寄存服务，甚至打车人遗漏的物品都会和司机商量放在临近的链家门店；在上海，新华书店开到了链家门店里，为社区老百姓提供免费借阅、购买的服务；在成都，链家门店也为老百姓提供了多种服务，私密会议室甚至成为一些妈妈临时急需的母婴室。链家对门店的品质升级，甚至让链家门店成为了城市基础设施的一部分。

　　过去一年，链家门店为有需要的人们免费打印了3000万张A4纸，这些纸如果首尾相连长约9000公里，比北京到莫斯科的距离还要长。

　　一直以来，房产经纪等服务业都是人才的洼地，但链家绿金服务标准，却是在用高标准打造服务业的人才高地，只有高素质、有安全感、有尊严感的经纪人，才能给客户带来专业、极致的服务。

　　链家门店有着统一规划的绿色标志牌，有着大面积的透明玻璃，灯火通明，年轻的经纪人来往不息。这岂不正是简·雅各布斯在城市规划学名著《美国大城市的死与生》一书中所说的“街道眼”吗？通过这样的方式，链家也间接维护了街道安全，不仅方便了老人，也让潜在的坏人不敢造次，让孩子多了一份安全的保障，还有助于社区居民更多的接触。

　　“四季在走向冬天，但这里永远是人间的四月天”，这是链家对自己门店和服务的期待。

　　成立19年来，链家的每一次服务品质升级也许困难，但困难而正确的事，是链家认定要做的。正如领航的头雁，为了雁阵齐飞，就要迎接最大的风阻，这也是链家作为行业标杆必然肩负的使命。

　　——END——

　　欢迎关注【华商韬略】，识风云人物，读韬略传奇。

　　 版权所有，禁止私自转载！

　　 如涉及侵权，请联系删除！

​