页面加载中...

云掌财经

云掌财经  让你更懂财经

上证指数 - -

创业板指 - -

深证成指 - -

上证50 - -

打开  APP

7-Eleven的另一面

正和岛  4498阅读  2019-02-05 21:40:54

711便利店,便利店,7-Eleven,企业文化

多数公司“为了顾客” 都是嘴上说说

在我还没有退休的时候,曾经对公司员工不断强调的一点就是“不是为了顾客,而应当站在顾客的立场上思考问题”,这也是我一直以来所奉行的经营理念。

举个例子,比如说你现在刚刚吃过饭,而且吃的非常饱,之后你要去一个朋友家拜访。你的朋友为了款待你,特意做了一些自认为拿手的饭菜。

此时,主人想必是出于“为了客人”的想法才提供了饮食,但是,如果你以吃饱了为由拒绝的话,主人就会认为“好不容易做的,你不给面子”,从而感到不满。这种情况下,主人就并不是真的站在客人的立场考虑,而首先想到的是自己已经做好饭了这种自身的立场。

实际上,主人首先应当做的是站在客人的立场上确认客人是否已经吃了饭。其实在商家与顾客的关系方面,这种情况同样适用。

有一次在设计一个销售计划时,我的想法和集团内各公司之间产生了很大的分歧。我当时提出“无论是集团内的便利店,还是超市,或者是百货商店,同一产品都应当以相同的价格进行销售”,而集团内各公司以商业业态不同为由强烈反对。

但是,所谓的商业业态究竟是由谁决定的?对于反对派的意见,我这样回应:“便利店、超市及百货商店的划分难道仅仅是卖方主观决定的吗?”

在日本,顾客既会在便利店买东西,也会在超市购物,同时也会逛百货商店。如果顾客认为这个商品有购买的价值,那么无论是在7-Eleven还是在其它百货商店,他们都会产生购买的意愿。所以,无论销售的渠道是什么,只要价格相同,我不认为顾客不会购买。

更重要的是,即便以相同的价格销售产品,只要能够让顾客感受到其价值,这种超越价值之外的东西就是研发新产品的目的所在。

在听了我的表述之后,项目也得到了顺利推进。各公司之前不同意的原因主要是考虑到商业业态不同,担心以相同价格销售相同产品会影响销量,但这“并不是为了顾客的表现”,而我却是站在顾客的立场上来思考问题。

很多时候,我们经常自诩是为了顾客,但总会有意无意的加入卖方的想法,最后实际上变成了卖方将自己的立场强加到顾客身上。或者,很多时候商家都是基于自身的经验,想当然地认为顾客需求的是这种东西”,“应当是这样”。

因此,在这种思维定式之下,如果事情并没有朝自己想象的方向发展,商家就开始将责任转嫁到顾客身上,指责顾客并说道:“我们如此努力,但是你们却不理解”。

这其实就是一种将努力强加给顾客的表现,而我们必须要做的,恰恰就是要排除把想法强加给顾客和片面断定的这种固有思维。

产品卖光,不见得是好事

我在开车的时候,无论任何季节,都喜欢将车内的温度设定在25摄氏度。这样一来,无论冬天还是夏天,车内的环境都很舒适。

但是在冬天的时候,当室外的气温升高到25摄氏度时,就会感觉天气非常炎热;相反,夏天的时候,室外的气温维持在25摄氏度的时候,身体会感觉非常凉爽。同样是25摄氏度,在夏天和冬天的感觉却完全不同。

所以,如果把我的感觉用分数来形容的话,那么温度就是分子,季节则是分母。而由于“分母”的不同,事情的性质也会有所不同。而且我认为这与将顾客作为对象的商业和销售工作具有相同之处。

其中,典型的一个案例就是“销售一空”现象。

比如,当卖方采购的商品在一天内销售一空时,可能就会认为顾客非常喜欢自己的产品,没有任何库存,全部销售出去,自己也赚到了,所以感到非常满意。

但是,当商品销售一空后,在来到店内购物的顾客看来,店铺则变成了“喜欢的商品竟然脱销,这家店的备货情况太差”,从而感觉到“不满意”。换句话说,同样是销售一空,由于分母是卖方还是买方的不同,所得出的结论也会完全相反。

还有一个例子,就是卖年货时的包装问题。

我们之间销售年货都是采用大包装,因为传统的习俗是家庭团圆过新年,再加上超市在正月的时候也会放假休息,所以顾客必须一次性购入大批物品。但是现在商家的经营模式慢慢变为全年无休,家庭团圆的情况也逐渐减少了,所以那些按量销售的小包装商品就受到了人们的欢迎。

但从卖方的角度来看,大包装仍然是一种“优惠”的措施,因此在时代已经发生变迁的情况下,如果依然采用这种销售模式,销售额不断下滑就会难以避免。从买方的角度来看,这更是一种“超出需求之外强加的买卖”。

而如果是按量销售的话,虽然从卖方的角度来说,这种销售模式会更加耗时耗力,但是对于买方来说,却成为一种受欢迎的销售方式。所以,依然是由于分母是卖方还是买方的不同,同样的事情表现出了完全不同的价值。

所以,在工作中,由于分母不同,同一件事情所得到的结果往往会产生巨大的差异,而商家如果要以顾客为起点,站在顾客的立场来思考问题的话,工作的分母只能是顾客。

一次拉面试吃的启示

2013年5月,我们的新产品“金色拉面(咸味)”开始上市销售,但在试吃的过程中,我们发现产品的品质并不能令人满意。当然,并不是说产品中掺杂了异物或者产品属于残次品,在安全方面它是完全没问题的。

但出于对品牌价值的保护以及站在顾客立场思考问题的行为方式,我们还是选择对这批产品进行回收并销毁。

而在这个过程中发生了这样一件事,当我们准备销毁这批拉面时,公司内部有人提议“是不是可以将这些产品送给公司的员工”。对此,我的回答是“不能让员工去吃没有达到上市销售标准的产品”,明确的拒绝了这个提议。

因为公司员工走出公司,离开工作之后,就变成了顾客。其实任何人在某种场合都有可能成为顾客,所以,即便是公司的员工,也不能让他们去吃不符合标准的东西。

如果对员工解释说“这些东西因为不能销售,所以被收回了”,并将这些回收的东西发给员工让其食用,作为卖方,如果这些员工在吃了这些东西之后认为“东西能够达到这种水平,销售应当没问题”,员工就会将作为卖方的立场和离开工作后作为顾客的立场分割开来,而这是我们必须要避免出现的事情。

因为,虽然身份从买方变为了卖方,但是也不能忘掉站在顾客的立场上思考问题。

另外,在商品买卖的过程中,卖方通常成为了买卖过程中的“主体”,顾客则是买卖过程中的“客体”。但我做公司负责人的时候,一有机会我就会对公司的员工强调:“我们自己不能成为买卖的主体。”

因为,人一旦自己成为主体,就会形成“我会……做”和“我……”的思维习惯,从而不能退一步思考问题。

而在商品买卖过程中,如果突出强调“我”的存在,就容易基于自身的经验形成所谓的“顾客就是这样想的”这么一种思维定式,或者在无意识中将自身的立场强加到顾客身上。

为了避免这种情况,我们需要经常将杂念从自己的大脑中清除出去,并对自己说:在买卖过程中,我们自己不能成为主体。

所以,无论何时,我们都需要让自己与顾客融为一体,并将自己视为顾客。如果不能站在顾客的立场上思考问题,就不可能寻找到顾客感到满意的答案。

做不到这点,顾客永远不会满意

最后,我想强调的一点就是,我们所面对的挑战,来自于“明天的顾客”。

回顾过去,我也曾创造出很多新的产品、新的服务以及新的业务。之所以能够取得这些成绩,是因为我从一开始的时候就能够站在经营者的角度来思考问题,并不是因为这些事情是上面给我布置的题目,我只是完成它们。

而顾客所追求的就正是这样的东西。如果不能研发和销售新的产品,提出新的方案的话,顾客就不可能感到满意。对于顾客来说,“美味的食物”吃多了也会感到厌烦,因此,我们需要不断研发出更加美味的食物,做出更大的创新。

所以,在看过很多事物以及听过很多事情之后,如果能够激发想象力,并且时刻不忘这些问题和目的,下定决心“做这个”,我们就一定会实现目标,而我所做的事情也只不过是不断重复着这些步骤。

至于为什么要不断创造新的事物?对此,可以将这一过程想象为作为卖方和生产方的我们,经常需要完成来自“未来”和顾客给我们出的“题目”。

因此,我们需要拥有以未来为起点的想象,站在顾客的立场上思考问题,不断创造出新的事物。或者说,要以未来为起点,以顾客的利益作为判断的标准,从而做出决定。

而且这些需要完成的“题目”不是来自“昨天的顾客”,也不是来自“今天的顾客”,而是来自“明天的顾客”,这就需要我们不断地前进。

因为,如果不能完成这些“题目”的话,我们终究会被顾客遗弃和遗忘。

本站郑重声明:“云掌财经”的新闻页面文章、图片、音频视频等稿件均为转载稿。如转载稿涉及版权等问题,请与我们联系,客服邮箱kf@123.com.cn,转载稿件仅为传递更多信息之目的,不代表本网观点,亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性。

商务合作 请点击这里

觉得财经热点不够全?
下载云掌财经APP看看

去下载