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以差异化为矛,以产品力为盾,云鲸祭出服务“尖刀”

文|螳螂观察

作者| 胡静婕

作为年中最具代表性的购物节,618一直都是各个行业、品牌证明自家产品力的“舞台”,对扫地机器人厂商来说也不例外。

今年618的“枪声”甫一打响,玩家们就迫不及待地祭出了不同的优惠方案,以行业“三巨头”为例,科沃斯部分商品24期免息,会员满3000再减300;石头科技旗下G10S预售到手价4799元;云鲸用户能够上云鲸电商平台的旗舰店领取大额优惠券,抢付定金还会有其他加赠好礼。

(图源:淘宝 科沃斯、云鲸、石头官方旗舰店)

在感慨优惠力度空前绝后的同时,透过此次618活动,「螳螂观察」也发现,“内卷”似乎正在成为这个行业的主基调。

随着这两年玩家的不断涌入,自清洁市场逐渐由蓝海走向红海,“后扫地机器人”时代,竞争的焦点将集中在何处?哪一类玩家又将最快从“内卷”中脱身?

五军对决,扫地机器人进入“淘汰局”

扫地机器人这个年轻的品类从2001年诞生至今已发展了20年,“前扫地机器人”时代,也被行业视为“小步快跑”的技术创新期。

在这一阶段前期,扫地机器人曾因售价较高,但产品体验感较差,比如乱走乱撞、需要清理拖布和水垢水渍,一度和智能音箱并称为“人工智障”。所以技术创新期的重点主要集中在“专业力”上,也就是利用“专业技术”引领产品功能从“能用”到“好用”。

也正是在这个时期,市场上涌现出了“五大派系”:

第一类是以小米、360为代表的“互联网派”;第二类是以美的、海尔为代表的“家电派”;第三类是以追觅、哇力为代表的“新贵派”;第四类是以飞利浦、iRobot为代表的“海外派”。

而最具代表性的,还是以科沃斯、云鲸、石头为代表的“专业派”,这类玩家多次用技术突破行业瓶颈,比如科沃斯不仅涉足扫地机器人的研发、制造,同时也在软件平台、算法等方面有所布局;凭借能够自动清洁拖布的扫拖机器人,2019年云鲸以“黑马”姿态带领行业进入自清洁时代,去年还推出了能够自动上下水的扫拖机器人J2;石头科技2021年在研发投入和研发人员数上都实现了两位数的增长。

除了这五大派系外,据「天眼查」数据显示,截至2022年6月9日,与“扫地机器人”有关,处于存续状态的企业共有2213家,其中五年内新成立的就有近1000家。

(图源:天眼查)

五支队伍、上千个新品牌的涌入,“千机大战”在扫地机器人市场上演,行业也开始迈入“高门槛”品牌壁垒期。

科沃斯、石头科技为代表的公司在算法、导航和避障方面持续研发,把清洁效率做得更好,云鲸则试图重新定义产品,在功能层面做出差异化。但不论如何,“专业派”若是想要持续领先,其他派系如果不想沦为竞争下的“弃子”,扫地机器人厂商们势必要在成熟的技术、渠道、供应链之外寻找新的机遇。

行业加速出清,服务创新是新时代的新机遇

玩家加速入局,行业加速出清,在格局优化的大环境里,「螳螂观察」窥见了以下三大趋势:

1. 依旧拥有广阔的成长空间

根据《2021扫地机器人发展白皮书》数据显示,2020年中国扫地机器人市场规模达94亿元,同比增长19.1%,是全球最大的扫地机器人市场。

但规模增长、竞争加剧,并不意味着市场已经饱和。

事实上,随着居民消费水平的上升、女性就业比例的提高、以及疫情反复下对清洁电器的需求,扫地机器人在未来很长一段时间内仍有较大的提升空间,并且对比产业发展比较成熟的发达国家,国产扫地机器人还处于加速渗透期,远未到顶。

2. 越来越多企业将走上高端化之路。

从扫地机器人的销量数据来看,中高端产品销售愈发强劲,尤其是3000元以上价位段,市场份额同比提升了10.5个百分点。

一方面是由于上游的原材料紧张,造成中下游的涨价。据「一点财经」报道,2021年上半年,市场芯片价格上涨近10倍。另一方面,高端化就意味着毛利高、利润多,企业自然愿意在这一块投入更多。

3. 新机遇离不开新时代,消费者对品牌的关注焦点从“产品”到“服务”,品牌也正在从“以技术为主导”到“以用户为中心”。

《2022中国电器服务行业趋势洞察报告》指出,电器消费正在从“买产品”到“享服务”转变。德邦证券也表示,中国进入第三消费时代后,消费者更加渴望在服务和体验上得到满足。当电器行业在“最后一公里”服务上不断突破,这根接力棒也交到了扫地机器人品牌手中。

自去年云鲸推出自动上下水的选配功能之后,今年,科沃斯、石头等品牌陆续实现了这个功能,接下来会有越来越多能够自动换水的扫拖一体机器人出现,而上门服务也将成为扫地机器人厂商们未来不得不面对的问题。毕竟,自动上下水涉及到家庭水路连接,需要专业人员上门安装,这将对扫地机器人厂商的服务提出更高的要求,服务体验即将成为所有玩家下一阶段实现差异化竞争的关键。

“晕轮”散去,上门服务需要一位“解题者”

过去市场对于扫地机器人的关注重点主要集中在清洁、避障、续航和导航功能上。历史上行业规模经历过三轮快速增长,三次发展拐点皆离不开“技术”的推动:

第一次是2002年,但溃于避障、导航功能等技术不完善;第二次是2010年,导航功能得到大幅度提升;第三次是2019年,云鲸凭借“自动清洗拖布”功能的扫拖一体机产品,带动了整个行业销售规模的增长。

经过20年的打磨,“技术创新阶段”步入“尾声”,“晕轮效应”的光环散去,市场、企业和消费者逐渐意识到服务的重要性。至于如何撬动“服务”,需要一位“解题者”站出来,「螳螂观察」认为这位“解题者”至少需要具备以下三个方面的特质:

第一要“快”,想要成功解题,自然是越早入局,机会和优势越大。

在这一点上,由于云鲸在2021年就率先推出了能够自动换水的扫拖一体机器人J2,这就使得其更“快”地意识到了服务的重要性。

为此,云鲸自建服务体系,在行业内大规模引入上门安装服务。截至目前,其已经率先建立了一套相对成熟、完整的上门服务体系,有了一支专业的服务团队,覆盖全国200多个城市。

第二要“优”,只有具备优质、完善的服务链条,“解题”的成功率才会更大。

《2021年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示,家用电子电器类投诉量达到10.8万件,位居投诉榜首位,且超7成的投诉内容指向了质量和售后服务。

(数据来源:中国消协;制图:螳螂观察)

意识到这一点,云鲸建立了一套严格、精细、完整的服务人员培训及考核体系,用专业的团队提供优质的服务;同时,还搭建了一套成熟的服务监控数字系统,以系统化、可视化、科技化的手段确保服务的质量。除此之外,云鲸还提出了收费透明化、现场讲解使用、不满意可二次上门、爽约赔付等服务保障,尽可能让用户能拥有满意的上门服务体验。

第三是“新”,只有“创新”,才能打造差异化竞争优势,得出“最优解”。

云鲸上门服务团队包括“鲸匠”与“鲸喜”两个团队,“鲸匠”是通过严格的标准挑选的第三方服务商,主打专业服务。“鲸喜”是云鲸自建的服务团队,主打特色服务。通过“鲸喜”服务,可以看到云鲸在差异化创新上所做出的努力:

在“团队创新上”,一改电器上门服务工作人员严肃、老成的传统形象,云鲸组建了一批年轻、时尚的团队,更有活力的同时,也使得上门服务环节更有爱、更贴心;

在“体验创新上”,“鲸喜”在“鲸匠”服务的基础上,还会结合品牌调性,围绕用户属性、爱好去定制服务,让不同的用户都能得到个性化的解决方案。更别出新意的在于,“鲸喜”服务团队在上门服务时,还会带领用户解锁一些“鲸喜”,让服务环节更有趣也更温馨。

成都的一位女士表示,“鲸喜”的上门工作人员不仅年轻、帅气,在细致地给自家云鲸产品做了 “全身SPA”之余,由于服务时间定的是六一儿童节,工作人员还会耐心地和家里的小朋友互动,和他们一起拍照、做游戏,在游戏环节教学如何清洗维护扫拖机器人,同时还会引导家长和孩子解锁一些“彩蛋”和“惊喜”,整个过程有趣且干货满满。

(图源:小红书)

南昌的肖女士除了感慨“鲸喜”上门工作人员的态度细致专业,还称赞了一些细节,比如自备鞋套、地毯、湿巾等工具,工作时会给工具铺上垫布,防止弄脏地面,离开时还会顺手带走垃圾。

除此之外,在服务过程中,“鲸喜”还贡献过多次暖心的事迹,比如担心80岁高龄的爷爷奶奶摔倒,在试用第四天上门回访时,“鲸喜”的工作人员特意将厨房门口的油垢清除干净;考虑到60岁的奶奶,子女大多数时间不在身边,工作人员还会和奶奶分享童年趣事。

在小红书上搜索“鲸喜”,有1万+的笔记,微博上关于“#鲸喜#”的话题里也是好评不断,体验过的用户自发化身云鲸的“野生推广员”,可见其“鲸喜连连”的服务不仅提高了用户对品牌的喜爱度,而且在越来越重视精神需求的时代,云鲸率先深入了消费者的精神层面。

再者,扫地机本就是一个高度智能化的产品,如前文预测的那样,“上门服务将会成为品牌竞争的重要因素”,那么上门服务不应该只囿于安装业务。

云鲸将上门服务从安装业务已经扩展到产品使用操作指导、产品试用、产品清洁保养等专业服务等多个环节,既降低了用户的使用门槛,又让越来越多的用户可以体验到更专业的上门服务,加速扫地机器人在中国市场的普及和渗透,随着产品功能价值不再是唯一的关注点,用户对扫地机器人或许还将重新建立起一套全新的价值认知体系。

无数的数据、预测和行业人士的分析,似乎都在证明,服务未来大概率会成为扫地机器人竞争格局里关键的一环,企业也将还消费主权于消费者。目前,云鲸显然已经更快一步地融入了用户的家庭,成为了第一位“解题者”,这得益于其不仅专业,且对消费者有着足够深刻的洞察,未来,以云鲸为代表的扫地机器人厂商,还将给市场带来怎样的惊喜,值得期待。


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