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系统出Bug多出30万张优惠券血亏?和府捞面为啥选择认账

守信认账、说话算话,当下对于任何一家企业来说,都不是一件容易的事。

8月4日,和府捞面在北京、广州、深圳三地启动“团长免费吃面”活动,因系统BUG导致免费主食兑换券和5折主食兑换券等出现配置问题。

在活动暂停后,和府捞面官方发布声明,表示将如约兑现全部优惠券。不少网友也为和府捞面“主动买账”的行为点赞。

据了解,“团长免费吃面”活动开始不到一天时间内就产生了大量优惠券,涉及费用可观。

即便如此,和府捞面仍旧选择将所有产生的优惠券都将发放至消费者账户中。虽然活动暂停,但和府捞面的诚信之举赢得了消费者的好感。

和府捞面官方发布的公告中表示:“十年一碗面,客官大无边。”今年是和府创立第十个年头,而和府捞面对于消费者体验的关注也是其能够穿越长发展周期的重要因素之一。

同时,和府捞面也表示将重新调试活动系统保证用户体验,并于下个月重新上线活动。

复盘此次事件中和府捞面的处理方式,将系统问题做成了一场出众的口碑营销,这背后的逻辑,值得我们借鉴。

及时止损,控制影响范围

在发现系统出现BUG后,和府捞面第一时间决定暂停活动,背后是决策力。

从公告中的数据可以看到,活动上线一天就产生了31342张免费主食兑换券、261720张5折主食兑换券以及8358张阿拉斯加蟹脚兑换券,可见和府捞面的粉丝粘度和品牌影响力。

面对此类问题,企业的首要任务是“及时止损”,和府捞面在发现问题后暂停活动,将不利影响控制在了最小范围内,也为后续问题的解决创造了充分必要条件。

信息化浪潮中,品牌的每一个细微举动都有可能被解读、放大。因此,在应对潜在危机的过程中,品牌的每一步都可能会影响到消费者的体验,进而影响同一事件后续的舆论场。

和府捞面及时暂停活动的举措,向消费者传达了其解决问题的决心和底气,同时也为后续的处理动作瞄准了确定的方向,争取出足够的时间与危机抢跑。

快速决策,信守品牌承诺

危机处理的“黄金8小时”正成为共识。在信息时代里,对于企业来说,抢占时间,就是保护企业形象和声誉。

和府捞面在暂停活动后,迅速决策,选择信守承诺如约将产生的优惠券发放给消费者,在舆情尚未形成之前就完成了官方的正面表态。

同时,在发布的公告中,和府捞面也表达了对消费者体验的重视,在抢占先机的同时,也赢得了消费者的好感。

此外,对于错误主动买单的举措同样也成为了和府捞面在此次事件中与消费者对话的“加分项”,向消费者传递了和府捞面信守承诺的品牌体感。

《跑赢危机》一书中指出:价值观是危机公关能力的基座,是决定一切的基础。价值观不是华丽的表达,也不是贴在墙上的横幅;而是你在危机中最看重什么,为了它能舍弃什么;是你把底线设在什么地方,为了坚守它又愿意付出什么。

诚实守信的价值观也一直贯穿的和府捞面的全部动作中。这也是和府捞面在应对此次潜在危机的过程中能够扭转口碑的重要因素之一。

一方面,和府捞面主动承认系统BUG的问题,让消费者充分享有“知情权”,进而引发消费者的理解与共情,为后续与消费者的对话创造了一个更为良性的沟通场域。

同时,和府捞面诚恳致歉,放低姿态的声明内容,也让消费者对于此次活动暂停的情况有了更多的理解和包容。

另一方面,和府捞面“主动买单”,表现了其愿意承认错误,并认可活动结果的态度——通过此举,和府捞面完成了品牌诚信价值观的柔性输出,并借由福利的发放,让消费者对和府的诚实守信有了更为直观的体验,快速占位品牌价值的认同锚点。

与此同时,和府捞面在声明中郑重表态对于消费者体验的重视,进一步强化消费者对于和府的品牌认知。

叠加主动买单的诚恳态度,和府捞面以“态度+代价”形成了深入人心的回应,既消弭了活动暂停的影响,又强化了品牌“注重消费者体验”的态度,以退为进,完成了品牌心智的有效输出。

美国作家托马斯·弗里曼《世界是平的》一书中指出:“社会经济的增长改变了国民性格,新一代消费者需要在消费过程中找到价值归属感,而不是以商品的使用价值来衡量。”

一直以来,诚实守信都是社会主流价值的重要组成部分。和府捞面通过一系列深入人心的回应“组合拳”。

以诚信为抓手聚拢消费者关注,以价值观的柔性输出让消费者对品牌本身产生更多归属感。

而实实在在的优惠券福利则在价值观认同的基础上增添了更多使用价值,成为口碑逆转的“向心力”。

及时止损、抢占时效、主动发声……一则看似简单的公告背后,其实是和府捞面作为餐饮行业头部品牌对于诚信的坚守。

对于品牌来说,诚信经营是普世原则,但在真正要在自身利益的损失和诚信经营之间做取舍时,则是考验企业核心价值观的绝妙考题。

在一个BUG引发的问题面前,和府捞面成功完成了口碑的“逆转”,将一场潜在危机化作品牌诚信的口碑营销。

无独有偶,早在2018年,东航就因系统BUG售出多个航段的一折机票。

当时,东航也在声明中表示所有支付成功并出票的机票全部有效,赢得了乘客们的一致好评。此次和府捞面主动“买单”,如约发券的举措,也让不少网友赞其为“面圈东航”。

对于企业来说,诚实守信是长久发展的基石。无论是和府捞面还是东航,都用自己的实际行动向我们证明了诚信的重要性。

从此次和府捞面的应对举措上不难发现,和府捞面是一个有自身坚守与价值观的品牌。正是和府捞面的“豪气买单”以及“诚信坚守”,使得其品牌形象有了更为深刻的立足点,具备了更长久的生命力。

借由此次事件,和府捞面在消费者中成功树立了“诚实守信”的心智,由心智的树立带动品牌认知的提升,品牌力的增长反过来会推动企业的发展,如此循环,形成了一种“企业+品牌”双轨制成长的良性生态。

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